Comment contacter le support Facebook

Contacter Facebook pour avoir de l’aide c’est la galère

As-tu déjà essayé de contacter le support de Facebook ? C’est vraiment la galère, tu dois remplir des formulaires qui ne correspondent que très rarement à ta problématique. Impossible même d’envoyer un email pour échanger avec une véritable personne.

Mais à force de recherche, j’ai fini par trouver une astuce qui me permet de contacter le support de Facebook via messenger

Logo du Facebook Advertiser Support

Disclaimer

Au vue du nombre de messages reçues de personnes nous demandant de réactiver leurs comptes personnels ou publicitaires, nous tenons à préciser que webmaid ne représente pas et n’a aucunement la possibilité d’agir directement sur les comptes des utilisateurs. Nous sommes une entreprise de conseil et formation en marketing digital.

Dans quels cas contacter le support Facebook ?

Je ne suis pas du genre à contacter Facebook pour un rien. En général je passe un certain temps sur les forums ou sur le site du support pour essayer de trouver la réponse à ma question. Bien souvent, la réponse pour des problèmes récurrents s’y trouve. 

Mais il arrive que parfois, personne n’ait eu ce problème. Par exemple un message d’erreur qui n’apparaît pour personne d’autre que pour toi. Il se peut même que des questions soient posées mais que jamais personne n’ait eu de réponse concrète. 

J’ai même vu des discussions où les utilisateurs relançaient la discussion pour savoir si quelqu’un avait trouvé la solution depuis. 

Du coup, la solution de dernier recours pour résoudre son problème de page Facebook Pro, c’est de parler à un être humain. Il n’y a quand même pas mieux que ça pour obtenir une réponse rapide et efficace. Et quand on veut faire du Community Management pour plusieurs clients on doit forcément finir par trouver la réponse à leurs questions. 

Quand l’aide du support Facebook est le dernier recours

Deux pages Facebook Pro impossible à fusionner

Un des cas qui s’est présenté à moi, c’était pour la fusion de deux pages Facebook Pro d’une cliente pour qui je publie régulièrement du contenu. Elle disposait d’une page locale et une page internationale que nous avons décidé de fusionner pour simplifier le travail et éviter de disperser son audience.

Une chose très simple en apparence puisque Facebook a créé un outil exprès pour ça. Normalement, il suffit de sélectionner la page qui restera officielle et ensuite la page qui sera supprimée. 

Sous quelques jours, tous les fans et abonnés sont ajoutés à la page définitive et la page Facebook en trop sera supprimée.

Fusionner deux pages Facebook

Mais dans ce cas précis, impossible de sélectionner la deuxième page Facebook. Je pouvais bien sélectionner la page d’origine, mais pas celle vouée à disparaître. 

Après avoir effectué mes recherches j’ai donc contacté le support de Facebook via Messenger.

Les échanges avec l’assistance de Facebook

Après quelques minutes d’attentes interminables (10 à 20 minutes), un conseiller du customer service se présente et te demande de lui expliquer ton problème. 

Dans un premier temps il va reformuler le problème pour te montrer qu’il a bien compris. 

Puis il va te demander de communiquer le nom, l’ID ou l’URL de la page en question. 

La plupart du temps il ou elle ne règlera rien tout de suite, mais pourra au moins te dire si le problème peut être résolu. 

L’assistance te demande de confirmer que tu n’as plus besoin d’aide une fois que tu as terminé de poser toutes tes questions ou que tu as constaté que tu vas devoir attendre que ce soit pris en charge par un autre service. 

Tu vas ensuite recevoir un récap de ta problématique par email avec le numéro de ticket du support : 

email de suivi du support Facebook après échange chat.

Et aussi un email qui va te demander d’évaluer la qualité de la réponse de l’assistance facebook via le chat

Feedback suite à un échange de discussion instantannée avec le support Facebook.

Dans mon cas le problème a été transmis à une autre équipe et le suivi s’est fait par email ensuite. Normalement ils envoient régulièrement des emails pour faire le suivi et montrer qu’ils n’ont pas oublié. Mais s’ils trainent trop il ne faut pas hésiter à répondre à l’email et demander des news. Cela permet de remettre le ticket en haut de la file et de les booster un peu.

Pour ma part j’ai relancé de temps en temps j’ai eu pleins d’emails de différentes personnes qui me disaient qu’ils étaient désolé mais qu’ils cherchaient le problème jusqu’au jour où :

Suivi du support Facebook suite à un échange sur le chat.

Et voilà !!! Problème résolu et une cliente ravie. 

Si on voyait maintenant comment on les contacte.

Où contacter l’aide Facebook

Pour contacter l’aide Facebook via le chat, il faut se rendre dans la section Business de Facebook

Franchement vas y faire un tour il y a plein de choses intéressantes à y découvrir. 

Puis, dans le pied de page tu cliques sur Assistance. 

Ou sinon tu vas directement sur ce lien.

Ensuite on fait défiler la page un petit peu et ALLELUYAH !!! Un “joli” bouton Discussion instantanée est présent ! 

Bouton pour contacter le support de Facebook via une discussion instantanée.

Il n’y a plus qu’à cliquer dessus pour lancer la discussion et attendre patiemment qu’un conseiller ne te réponde. 

Le délai d’attente est assez proche de la réalité, ce n’est pas seulement pour faire patienter ou pour donner l’illusion qu’on va te répondre rapidement. 

A savoir sur le support Facebook via messenger

N’abuse pas de ce moyen de contact

La discussion instantanée avec le support Facebook a été créée à l’origine pour aider les pages qui font de la publicité. 

Et oui quand on paie, on a le droit à un minimum de service. Pour ma part, ils ont toujours répondu à mes questions même s’il ne s’agissait pas de problèmes liées aux pubs, mais mieux vaut ne pas en abuser sinon ils pourraient bien couper ce moyen de contact. Et là ça serait vraiment dommage pour nous pauvres administrateurs Facebook !

Les échanges ne se font qu’en Anglais

Ah oui un détail qui n’est pas négligeable, si tu ne parles pas anglais alors mieux vaut ne pas perdre ton temps avec ça et demander à un ami de t’aider. Ou mieux, faire appel à un Community Manager qui parle anglais couramment (comme moi par exemple). 

J’ai jamais dit que ça serait simple de communiquer avec eux après tout !

Les horaires sont limités

Il y a une raison pour que les échanges soient en anglais, le support est à l’étranger (surement aux US). Et même si ce sont des bosseurs chez Facebook (enfin je crois, on ne devient pas le leader mondial des réseaux sociaux sans un minimum de boulot), il y a des moments où ils ne travaillent pas. 

Du coup, suivant l’heure à laquelle tu viens sur la page de contact, le bouton ne sera pas forcément visible. 

Alors ne perds pas patience à te dire : ils nous racontent vraiment n’importe quoi chez webmaid… bla bla bla… c’est vraiment nul ce blog… je ne reviendrai plus jamais lire leurs articles sur le web marketing ou le community management

Rassure toi c’est juste qu’ils sont fermés pour le moment. Attends un peu, lis donc un autre article du blog comme Comment améliorer son référencement local et reviens un peu plus tard pour voir si le bouton est apparu.

Oui mais alors à quelle heure contacter Facebook ?

Si comme moi tu es en Polynésie française (c’est super sympa ici tu devrais venir), tu devrais pouvoir les contacter en fin de matinée et dans l’après-midi. 

Si tu es en métropole (pas de bol, sauf en été) c’est l’inverse ! Ce sera surement un peu plus compliqué mais pas impossible.

Mes conseils lorsque tu contactes le support Facebook via messenger :

Prépare ton ID de page facebook

Garde ton ID (ou URL) de page sous la main prêt à leur communiquer pour qu’ils trouvent rapidement ta page. 

Trouver l’ID de sa page Facebook

Le numéro d’identification ou ID est situé à la fin de l’URL de ta page. 

Mais si tu as eu la bonne idée de créer un nom de compte (ex: @webmaidtahiti) tu verras alors le nom de compte dans l’URL comme ceci :

Trouver le nom de compte à la fin d'une URL.

Le support s’en sortira très bien avec ça mais si tu veux vraiment trouver ton ID il te faut alors passer par le Facebook Business Manager.

En te connectant Business Manager, tu trouveras l’ID sous le nom de ta page facebook. Il te suffit de cliquer sur le numéro pour le copier :

Trouver son identifiant de page Facebook dans Facebook Business Manager.

Assure toi d’être administrateur 

Assure toi d’être administrateur de la page sur laquelle tu as un problème. Ils vérifient systématiquement que je sois bien admin lorsque je communique avec Facebook pour mes clients. S’ils ont le moindre doute ils vont alors demander au client de les contacter lui-même. 

Cela m’était déjà arrivé pour un problème d’accès admin.

Je n’arrivais pas à devenir administrateur de la page. Il a fallu que je les contacte depuis le compte de mon client. 

Sois attentif aux réponses du support

Reste bien bien attentif à leurs réponses. Si tu mets trop de temps à répondre ils ferment la discussion. Et oui il doit y avoir du monde qui les contacte !

Prépare tes outils de capture d’écran et vidéo

Fait des screenshots ou des vidéos (avec screencastify par exemple) pour illustrer ton problème et les aider à comprendre.

Révise ton anglais

Tu l’as compris si tu ne parles pas anglais You’re F#@3ked

Dons si tu ne maitrise pas la langue de Shakespear, entoure toi de quelqu’un qui peut traduire. 

Tu vas avoir besoin de son aide non seulement pour comprendre mais aussi pour exprimer ton problème au conseiller de Facebook. 

Il te faudra éventuellement traduire les messages d’erreur que tu vois sur ta page et que tu as envoyé via des screenshots et vidéos. Ils ne parlent absolument pas français les copains du support et personnellement, ils m’ont demandé de traduire mes captures d’écran à plusieurs reprises. 

22 comments

  • Allou rapha

    Allou rapha

    Reply

    Bonjour!
    J’essaie de régler une facture mais ça marche pas, J’ai besoin d’aide

    • Simon Cousin

      Simon Cousin

      Reply

      Bonjour,
      Peut-être que la carte de paiement a atteint son plafond, normalement les prélèvements sont automatiques. Il faut peut être que tu contactes ta banque dans un premier temps pour vérifier puis contacter le support de facebook directement.

  • Silué kidou

    Silué kidou

    Reply

    Bonjour chers tous. Je vous envoie ce message pour faire appel sur votre décision de désactiver mon compte publicitaire.

    • Simon Cousin

      Simon Cousin

      Reply

      Bonjour, la société webmaid conseille et accompagne les entreprises sur leur stratégie digitale mais ne représente pas Facebook. Je vous invite à contacter le support de facebook directement pour ce genre de demande.

  • KOFFi N'da Lucienne

    KOFFi N'da Lucienne

    Reply

    Je suis Mme N’da Lucienne KOFFI, championne et recordwoman d’Afrique du saut en hauteur. Ces derniers temps, j’ai dû changé plusieurs de téléphones et cela m’a cause pas mal de soucis au niveau de mon compte Facebook. Je viens de m’acheter un nouveau téléphone et je n’arrive pas a me connecter. J’ai dû essayer de me connecter avec mes numéros impossible. Je souhaiterais me connecter à mon compte Facebook ou au demeurant me déconnecter complètement du réseau Facebook.

    • Simon Cousin

      Simon Cousin

      Reply

      Bonjour Lucienne, je te recommande de contacter le support de facebook directement. Après vérification de ton identité ils pourront certainement réinitialiser tes accès.
      Tu peux éventuellement essayer d’ajouter (si tu n’en as pas mis) ou de modifier ton adresse email sur ton compte facebook pour réussir à te connecter.

      Pour les personnes qui liraient ce commentaire, je vous recommande de désigner des amis dans facebook pour vous aider à vous reconnecter si vous perdez vos accès ou téléphone comme indiqué sur cette page.

  • Boutiti Fatima zohra

    Boutiti Fatima zohra

    Reply

    J ai fait une erreur a propos ma page
    https://www.facebook.com/بلاكو-بلاطر-مغربي-في-الجزائر-107683661190167/ je suis le seul administrateur et jai mis mon role editeur je veux reccuperer mon roles admin ,
    Help me
    Best regard.

    • Simon Cousin

      Simon Cousin

      Reply

      Bonjour,

      Seul le support de facebook peut modifier les rôles des pages s’il n’y a plus aucun admin. Il vaut mieux les contacter directement comme indiqué dans mon article.

      • Bassiere Manon

        Bassiere Manon

        Reply

        Bonjour, le bouton chat instantané n’est plus disponible et je rencontre le même problème que Simon Cousin. Que faire ?

  • Charlotte D

    Charlotte D

    Reply

    Bonjour et un grand merci pour cette page! Excellente.

    Je viens de créer un business, souhaitais en faire la promotion via Facebook.
    Je n’y connais pas grand chose. Sur conseils “internet”, j’ai créé un nouveau profil (au lieu d’une page, je ne savais pas) qui a été mis en accès restreint. J’ai donc pensé que ma faute avait été de faire un profil pour promouvoir une marque, et j’ai appris par la suite qu’il valait mieux que je fasse une page via mon profil personnel. J’ai donc supprimé le nouveau profil commercial qui avait été mis en accès restreint. Et j’ai créé une page à partir de mon profil personnel.

    Mais alors que j’étais en train de créer un compte publicitaire à partir de mon compte personnel facebook, j’ai été déclarée comme “accès restreint”! Je ne comprends pas; ma marque n’est ni “abusive”, ni mensongère, ne mentionne pas d’alcool…

    J’aimerais contacter l’équipe assistance comme tu l’as mis dans ton article, mais je n’ai pas encore de compte publicitaire donc je n’ai pas accès au chat messenger.

    J’ai lancé hier la procédure d’examen par passeport pour demander à rétablir mon compte facebook, mais je crains que ça ne dure des mois entiers!
    J’ai déjà écrit à: info@facebook.com, helpdesk@fb.com, disabled@facebook.com, advertise@fb.com,
    records@facebook.com .

    Que me recommanderais-tu de faire?

    Merci beaucoup pour ton attention et ta future réponse 🙂
    Au plaisir d’échanger,
    Charlotte

    • Simon Cousin

      Simon Cousin

      Reply

      Bonjour Charlotte,
      Merci pour ton commentaire. Facebook est un peu sensible ces derniers temps. Ils n’aiment pas qu’on créée des profils “Pro” à côté de nos profils perso. Au moindre doute, ils restreignent les comptes. Je recommande plutôt d’associer son profil perso à sa page pro. Parfois ils restreignent car les paiements sur le compte publicitaire ne sont pas passés (suite à un plafond de la carte par exemple). Pour éviter que ton profil commercial ne pollue ton business, je te recommande de créer un nouveau business complètement séparé. J’ai déjà eu le cas pour un client où plusieurs comptes publicitaires étaient restreints et ça a bloqué tout le business qui les contenait.

      Facebook restreint par moment le support par chat aux résidents US uniquement. Il faut alors lui faire croire qu’on est résident en changeant la langue de son compte facebook perso en Anglais US. Suite à ça le bouton sera alors actif et tu pourras les contacter (en anglais). Si tu n’as pas encore créé de compte publicitaire pour ta page, tu peux utiliser celui qui est associé à ton compte personnel.

      Il est possible que facebook te demande de faire une demande d’examen via ce lien : https://www.facebook.com/accountquality/ si c’est juste pour contrôler ton profil avec une pièce d’identité (je recommande plutôt le passeport que la carte d’identité) ça devrait être assez rapide. Pour ma part c’était réglé sous 3 jours quand ça m’est arrivé.

      Bon courage.

      Simon

  • Mayou

    Mayou

    Reply

    Bonjour,
    Mon compte Facebook à été piraté. Mon numéro de portable et mon adresse mail ont été modifié, je n’ai donc plus aucun accès possible…
    J’ai reçu un mail du hacker en me demandant 200euros pour débloquer mon mot de passe. Je suis désespéré..
    Avez vous une solution à m’apporter ?
    Merci beaucoup

    Merci beaucoup.

    • Simon Cousin

      Simon Cousin

      Reply

      Il faut signaler que votre compte a été piraté Facebook va ensuite bloquer votre compte pour empêcher toute utilisation frauduleuse et vérifier votre identité (en demandant une pièce d’identité, confirmation auprès de vos amis, …) avant de vous redonner accès avec un nouveau mot de passe temporaire. Si votre compte est piraté, il est probable que votre email associé au compte le soit aussi. Changez dès à présent votre mot de passe sur ce compte et activez la double authentification. Bon courage.

  • Kouassi Marius

    Kouassi Marius

    Reply

    Bonjour Facebook,
    Depuis deux jours je temps de vous écrire mais en vain,
    Le 18 avril dernier j’ai reçu un mail de confirmation de mon nouveau numéro passé à dix chiffres, alors j’ai confirmé, quelques instants après je reçois un autre mail me disant que mon compte aurai été bloqué, pour celà je devrais suivre des procédures de confirmation, pour ensuite avoir de nouveau accès à mon compte, mais depuis cela n’aboutit à rien.
    Alors que puis je faire pour retrouver mon conte ?
    Merci

    • Simon Cousin

      Simon Cousin

      Reply

      Bonjour Kouassi, il y a confusion, webmaid n’est pas et ne représente en aucun cas l’entreprise Facebook. Nous vous recommandons de les contacter directement via leur support client. Leurs délais de traitement sont supérieurs à la normale suite à la situation de pandémie actuelle. Vous pouvez également suivre la procédure de Facebook pour résoudre les problèmes de connexion sur cette page. Bon courage !

  • Jade

    Jade

    Reply

    Bonjour,

    Merci pour cet article, en revanche, je ne trouve pas ce bouton pour l’assistance. FB l’aurait-il supprimé lors de sa dernière mise à jour ?

    Vous aurez peut-être une idée pour résoudre mon problème :
    Du jour au lendemain, j’ai perdu la gestion de ma page pro Facebook. Elle n’apparait plus dans mes pages. Je n’en suis plus administrateur. Et c’est le cas aussi pour les autres personnes qui étaient admin. Plus personne n’a accès à la gestion de cette page. J’ai tout essayé et je ne parviens pas à joindre FB … Une idée ?

    Merci d’avance !
    Jade

    • Simon Cousin

      Simon Cousin

      Reply

      Bonjour Jade,

      Il arrive que Facebook désactive le bouton pour les non-résidents américains. Il suffit de changer la langue de son Facebook pour l’anglais US et le bouton sera visible.

  • Jb

    Jb

    Reply

    Ia Orana !
    Merci pour ta page très instructive.
    Je suis bloqué (erreur sur date de naissance, moins de 2 ans…) et ma page était une page familiale au nom de notre bateau… J’ai envoyé une photo des papiers du bateau mais leur système ne reconnaît pas… J’ai essayé le chat mais j’ai l’impression qu’ils ont enlevé cette possibilité, j’ai essayé à plusieurs heures, ok pour les US… Tu aurais un conseil stp ? Mauruuru !

    • Simon Cousin

      Simon Cousin

      Reply

      Ia ora na !
      Le chat est parfois limité aux résidents US. Pour parer à ça il faut changer la langue de son profil Facebook et le mettre en anglais US. Ensuite recharger la page où le bouton doit apparaitre et là ça devrait fonctionner. Si c’est le profil Facebook qui est complètement bloqué alors le chat ne sera pas disponible car il se sert de messenger. Dans ce cas il faut tenter avec le profil d’une autre personne (ami.e ou famille).

  • Communicant

    Communicant

    Reply

    Bonjour,
    Merci pour cet article !
    Je travaille pour une structure publique qui souhaite booster certaines publications. Est-il aussi possible d’obtenir des factures pour de simples boosts ou bien a-t-on uniquement accès à des reçus ? Toutes les infos concernant la facturation semblent concerner les publicités.

    • Simon Cousin

      Simon Cousin

      Reply

      Bonjour,
      Vous pouvez éventuellement basculer sur une facturation mensuelle pour obtenir des factures et non plus des reçus. Le virement sera peut être une option plus adaptée pour une structure publique ?

Rédiger un commentaire

Ton adresse email ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont marqués d’un *
Tu peux utiliser les tags et attributs HTML suivants : <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>