Comment contacter le support Facebook

Contacter Facebook pour avoir de l’aide c’est la galère

As-tu déjà essayé de contacter le support de Facebook ? C’est vraiment la galère, tu dois remplir des formulaires qui ne correspondent que très rarement à ta problématique. Impossible même d’envoyer un email pour échanger avec une véritable personne.

Mais à force de recherche, j’ai fini par trouver une astuce qui me permet de contacter le support de Facebook via messenger

Logo du Facebook Advertiser Support

Dans quels cas contacter le support Facebook ?

Je ne suis pas du genre à contacter Facebook pour un rien. En général je passe un certain temps sur les forums ou sur le site du support pour essayer de trouver la réponse à ma question. Bien souvent, la réponse pour des problèmes récurrents s’y trouve. 

Mais il arrive que parfois, personne n’ait eu ce problème. Par exemple un message d’erreur qui n’apparaît pour personne d’autre que pour toi. Il se peut même que des questions soient posées mais que jamais personne n’ait eu de réponse concrète. 

J’ai même vu des discussions où les utilisateurs relançaient la discussion pour savoir si quelqu’un avait trouvé la solution depuis. 

Du coup, la solution de dernier recours pour résoudre son problème de page Facebook Pro, c’est de parler à un être humain. Il n’y a quand même pas mieux que ça pour obtenir une réponse rapide et efficace. Et quand on veut faire du Community Management pour plusieurs clients on doit forcément finir par trouver la réponse à leurs questions. 

Quand l’aide du support Facebook est le dernier recours

Deux pages Facebook Pro impossible à fusionner

Un des cas qui s’est présenté à moi, c’était pour la fusion de deux pages Facebook Pro d’une cliente pour qui je publie régulièrement du contenu. Elle disposait d’une page locale et une page internationale que nous avons décidé de fusionner pour simplifier le travail et éviter de disperser son audience.

Une chose très simple en apparence puisque Facebook a créé un outil exprès pour ça. Normalement, il suffit de sélectionner la page qui restera officielle et ensuite la page qui sera supprimée. 

Sous quelques jours, tous les fans et abonnés sont ajoutés à la page définitive et la page Facebook en trop sera supprimée.

Fusionner deux pages Facebook

Mais dans ce cas précis, impossible de sélectionner la deuxième page Facebook. Je pouvais bien sélectionner la page d’origine, mais pas celle vouée à disparaître. 

Après avoir effectué mes recherches j’ai donc contacté le support de Facebook via Messenger.

Les échanges avec l’assistance de Facebook

Après quelques minutes d’attentes interminables (10 à 20 minutes), un conseiller du customer service se présente et te demande de lui expliquer ton problème. 

Dans un premier temps il va reformuler le problème pour te montrer qu’il a bien compris. 

Puis il va te demander de communiquer le nom, l’ID ou l’URL de la page en question. 

La plupart du temps il ou elle ne règlera rien tout de suite, mais pourra au moins te dire si le problème peut être résolu. 

L’assistance te demande de confirmer que tu n’as plus besoin d’aide une fois que tu as terminé de poser toutes tes questions ou que tu as constaté que tu vas devoir attendre que ce soit pris en charge par un autre service. 

Tu vas ensuite recevoir un récap de ta problématique par email avec le numéro de ticket du support : 

email de suivi du support Facebook après échange chat.

Et aussi un email qui va te demander d’évaluer la qualité de la réponse de l’assistance facebook via le chat

Feedback suite à un échange de discussion instantannée avec le support Facebook.

Dans mon cas le problème a été transmis à une autre équipe et le suivi s’est fait par email ensuite. Normalement ils envoient régulièrement des emails pour faire le suivi et montrer qu’ils n’ont pas oublié. Mais s’ils trainent trop il ne faut pas hésiter à répondre à l’email et demander des news. Cela permet de remettre le ticket en haut de la file et de les booster un peu.

Pour ma part j’ai relancé de temps en temps j’ai eu pleins d’emails de différentes personnes qui me disaient qu’ils étaient désolé mais qu’ils cherchaient le problème jusqu’au jour où :

Suivi du support Facebook suite à un échange sur le chat.

Et voilà !!! Problème résolu et une cliente ravie. 

Si on voyait maintenant comment on les contacte.

Où contacter l’aide Facebook

Pour contacter l’aide Facebook via le chat, il faut se rendre dans la section Business de Facebook

Franchement vas y faire un tour il y a plein de choses intéressantes à y découvrir. 

Puis, dans le pied de page tu cliques sur Assistance. 

Ou sinon tu vas directement sur ce lien.

Ensuite on fait défiler la page un petit peu et ALLELUYAH !!! Un “joli” bouton Discussion instantanée est présent ! 

Bouton pour contacter le support de Facebook via une discussion instantanée.

Il n’y a plus qu’à cliquer dessus pour lancer la discussion et attendre patiemment qu’un conseiller ne te réponde. 

Le délai d’attente est assez proche de la réalité, ce n’est pas seulement pour faire patienter ou pour donner l’illusion qu’on va te répondre rapidement. 

A savoir sur le support Facebook via messenger

N’abuse pas de ce moyen de contact

La discussion instantanée avec le support Facebook a été créée à l’origine pour aider les pages qui font de la publicité. 

Et oui quand on paie, on a le droit à un minimum de service. Pour ma part, ils ont toujours répondu à mes questions même s’il ne s’agissait pas de problèmes liées aux pubs, mais mieux vaut ne pas en abuser sinon ils pourraient bien couper ce moyen de contact. Et là ça serait vraiment dommage pour nous pauvres administrateurs Facebook !

Les échanges ne se font qu’en Anglais

Ah oui un détail qui n’est pas négligeable, si tu ne parles pas anglais alors mieux vaut ne pas perdre ton temps avec ça et demander à un ami de t’aider. Ou mieux, faire appel à un Community Manager qui parle anglais couramment (comme moi par exemple). 

J’ai jamais dit que ça serait simple de communiquer avec eux après tout !

Les horaires sont limités

Il y a une raison pour que les échanges soient en anglais, le support est à l’étranger (surement aux US). Et même si ce sont des bosseurs chez Facebook (enfin je crois, on ne devient pas le leader mondial des réseaux sociaux sans un minimum de boulot), il y a des moments où ils ne travaillent pas. 

Du coup, suivant l’heure à laquelle tu viens sur la page de contact, le bouton ne sera pas forcément visible. 

Alors ne perds pas patience à te dire : ils nous racontent vraiment n’importe quoi chez webmaid… bla bla bla… c’est vraiment nul ce blog… je ne reviendrai plus jamais lire leurs articles sur le web marketing ou le community management

Rassure toi c’est juste qu’ils sont fermés pour le moment. Attends un peu, lis donc un autre article du blog comme Comment améliorer son référencement local et reviens un peu plus tard pour voir si le bouton est apparu.

Oui mais alors à quelle heure contacter Facebook ?

Si comme moi tu es en Polynésie française (c’est super sympa ici tu devrais venir), tu devrais pouvoir les contacter en fin de matinée et dans l’après-midi. 

Si tu es en métropole (pas de bol, sauf en été) c’est l’inverse ! Ce sera surement un peu plus compliqué mais pas impossible.

Mes conseils lorsque tu contactes le support Facebook via messenger :

Prépare ton ID de page facebook

Garde ton ID (ou URL) de page sous la main prêt à leur communiquer pour qu’ils trouvent rapidement ta page. 

Trouver l’ID de sa page Facebook

Le numéro d’identification ou ID est situé à la fin de l’URL de ta page. 

Mais si tu as eu la bonne idée de créer un nom de compte (ex: @webmaidtahiti) tu verras alors le nom de compte dans l’URL comme ceci :

Trouver le nom de compte à la fin d'une URL.

Le support s’en sortira très bien avec ça mais si tu veux vraiment trouver ton ID il te faut alors passer par le Facebook Business Manager.

En te connectant Business Manager, tu trouveras l’ID sous le nom de ta page facebook. Il te suffit de cliquer sur le numéro pour le copier :

Trouver son identifiant de page Facebook dans Facebook Business Manager.

Assure toi d’être administrateur 

Assure toi d’être administrateur de la page sur laquelle tu as un problème. Ils vérifient systématiquement que je sois bien admin lorsque je communique avec Facebook pour mes clients. S’ils ont le moindre doute ils vont alors demander au client de les contacter lui-même. 

Cela m’était déjà arrivé pour un problème d’accès admin.

Je n’arrivais pas à devenir administrateur de la page. Il a fallu que je les contacte depuis le compte de mon client. 

Sois attentif aux réponses du support

Reste bien bien attentif à leurs réponses. Si tu mets trop de temps à répondre ils ferment la discussion. Et oui il doit y avoir du monde qui les contacte !

Prépare tes outils de capture d’écran et vidéo

Fait des screenshots ou des vidéos (avec screencastify par exemple) pour illustrer ton problème et les aider à comprendre.

Révise ton anglais

Tu l’as compris si tu ne parles pas anglais You’re F#@3ked

Dons si tu ne maitrise pas la langue de Shakespear, entoure toi de quelqu’un qui peut traduire. 

Tu vas avoir besoin de son aide non seulement pour comprendre mais aussi pour exprimer ton problème au conseiller de Facebook. 

Il te faudra éventuellement traduire les messages d’erreur que tu vois sur ta page et que tu as envoyé via des screenshots et vidéos. Ils ne parlent absolument pas français les copains du support et personnellement, ils m’ont demandé de traduire mes captures d’écran à plusieurs reprises. 

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